一个企业应该怎么样去面对顾客？这将决定企业与顾客关系的好与坏，也将决定顾客的忠诚度与企业销售收入的多与少。在目前角逐日益激烈的商业环境中，顾客交互中心对于提升企业CRM水平，树立企业的好市场形象有着举足轻重有哪些用途。
顾客交互中心（CustomerInteraction Center CIC）是一个全方位而又易于推行的顾客接触中心解决方法，它可以帮助各式企业解决好所有顾客的交互接触工作，而其借用的方法再更不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是目前包含email、传真、聊天工具、视频与话音在内的由多种通信媒介组成的以顾客为中心导向的多媒体模式。
一个成功的顾客交互中心应该是一个多途径的顾客信息交互枢纽，企业可以借用相应的CRM技术或有购买倾向的买方转换为企业商品的买家，再在第一时间内将他们进一步转换为企业忠实的顾客。要做到这点，顾客交互中心就需要用适合的技术构建起与顾客交流的交互途径，以可以辨别每个不一样的顾客，并将他们根据既定的参数进行分类管理，最后再与他们打造有效的交流关系并当令知道其对于商品的需要信息。
近年顾客交互中心获得了快速的进步，已经成为电商范围一个异军突起的市场力量，在2004年，这种飞速发展的态势有望继续维持下去。并将表现出以下几个方面的特点：
1．营业额衡量标准继续改进
自从1973年首个现代的呼叫中心打造以来，顾客服务部门的本钱控制的目的就从来没改变过。简单的说，顾客交互中心就是对企业的运作步骤、职员与交流技术的进行再造、优化，处置与所有顾客之间的各类型型的信息交换工作，以增强顾客对于企业商品和服务的认可感。企业面向顾客的服务资源一般都被整理在一个单独的本钱控制中心之下，但对于顾客交互中心的营业额衡量与投资额度却有着不一样的衡量标准。
伴随顾客愈加多的使用新的交流工具（如email、Web），顾客服务部门的营业额衡量办法也随之发生改变，从以前计算电话来访率和电话占线率进步到现在复杂的CIC剖析软件。此软件可以以后自于各种交流途径的顾客需要信息进行加总处置，然后再与平衡记分卡中的重点指标进行对比研究。当然，此款营业额评价软件并非万能的，它只能看作是对企业顾客交互中心业务评价标准的一个优化改进。
2．从外包到内建
大多数的顾客接触中心都阶段性地在外包和内建之间转变。有的选择外包是为了飞速获得额外的顾客服务能力，其他的则把外包看成是削减企业经营本钱的方法。在2005年，以削减本钱为目的的顾客接触中心的外包将失去增长的动力，海量的语音自助设施将得到广泛应用。
近年来顾客投诉率的持续上升使大家不能不重新评估以技术为中心的商品生产策略，大家目前应该做的是要看重顾客的需要及反馈信息，建设好我们的顾客交互中心，从而可以准时学会顾客的需要信息，并将顾客认可度作为商品设计的要紧参考原因之一。
3．职员业务能力投资持续增加
劳动力管理（Workforce management WFM）、水平控制和e－learning设施的投资仍将会提升CIC部门的业务能力。在2004年，WFM将会得到更大的认同，由于它将对于职员的投资和其服务水平直接联系起来；在2005年到2006年，水平控制和e－learning也将会得到更多的应用。
然而，这并非鼓励企业进行广泛的投资，相反，企业应该依据自己情况出发选择适合的投资路线图，以达成顾客服务部门的最佳化运作。另外，顾客交互中心还需要随时确认用中的技术设施（或办法）是不是符合既定的需要，并且随时评估其对顾客交互中心的价值所在。
4．CIC套件（CIC Suites）得到广泛运用
CIC套件可以非常大程度上提升企业步骤、职员和技术的灵活性。它可以优化全体决策职员的业务步骤，获得规模经济，增加购买打折，减少保持费，和降低升级时间。
一般而言，买方可以购买单个卖家多种不一样的商品而获得总体所有权本钱较小的优势，尽管购买的商品组合的功能劣于最佳的商品，但在过去的三年中，这两者之间的差距已经大大缩减了，而且，在2005年到2006年，CIC套件的卖方将会趋向于为管理员提供单一的界面，而将更多更全的功能集成在一个愈加紧凑的商品套件框架中。
5．IP接触中心继续低迷
IP接触中心的进步从来就没达到企业的预期。依据2004年1月份me
ta Group的统计，与2001年相比，IP接触中心已经不再是IP电话市场的主要推进力量。尽管me
ta没说明其中是什么原因，但大家可以从其他的研究报告中找出一些答案：
IP接触中心的软件体系缺少易于评价和与要紧营业额评估指标对比的实时剖析参数。职员上限只有100，业务处置能力有限 与传统的处置方法（如ACD、CTI）相比，IP接触中心的信息传输的路径和序列都遭到非常大的局限。
资料引用:http://www.knowsky.com/14979.html
